Het klinkt logisch.
Een klant of bezoeker doet iets wat jij niet wilt als beveiliger.
Daar zeg je vervolgens wat van.
Ik geef wat voorbeelden:
‘U mag daar niet parkeren.’
‘U mag hier geen foto’s maken.’
‘U moet in die rij gaan staan.’
‘U mag hier niet komen.’
Het probleem
Als je tegen iemand zegt dat ie iets moet of niet mag, dan krijg je automatisch weerstand. Mensen worden defensief of in het slechtste geval zelfs agressief.
Dat is natuurlijk helemaal niet jouw intentie. Jouw reden om een klant of bezoeker aan te spreken, heeft ongetwijfeld een hele goede reden.
Wat als je dit probleem iets anders aanpakt
‘Goedemiddag, het lijkt erop dat u op de verkeerde afdeling bent. Kan ik u helpen om op de plek te komen waar u wel moet zijn?’
‘Goedemorgen, het lijkt erop dat u een foto wilt gaan maken. Kan het zijn dat u het bordje bij de ingang heeft gemist waarop staat dat dat niet mag?’
Voel je het verschil?
Door het probleem iets anders te labelen, maak je een inschatting waarmee je iemand kan laten doen wat je wél wil. Mensen houden er niet van om gecorrigeerd te worden. Jij toch ook niet? Nou dan.
Je maakt een shift, door de klant of bezoeker te laten vertellen wat ie wil, in plaats van wat jij wilt. Dat lukt het beste, als je een directieve aanwijzing omvormt naar een vraag.
En ja, we blijven wel gewoon Profilers. Als je nou denkt er klopt geen moer van, dan kan je altijd die hardcore beveiliger uit de kast halen 😉
Met deze simpele shift maak je voor jezelf en je bezoeker een betere uitkomst. Dat komt omdat je de klant of bezoeker het gevoel heeft de uitkomst zelf te bepalen.
Sterker nog, deze aanpak maakt het voor jou ook makkelijker om een Security Questioning interview te beginnen als dat nodig is.
Is dat altijd zo?
Nee, niks is altijd zo. Als iemand zichzelf in gevaar brengt, of het brandalarm gaat, af dan is een directieve aanpak beter.
Want?
Mensen doen niet iets omdat ze jou begrijpen, maar omdat je hun begrijpt. Schrijf die maar op een tegeltje in de bedrijfskantine.
Security Questioning kan je bij ons komen oefenen. Alleen of met je team.
Je mag ons een mailtje sturen.
Mag hè, je moet niks.
Groeten,
Bert van Pel
