Waarom je nooit tegen een klant moet zeggen iets niet te doen

Het klinkt logisch.

Een klant of bezoeker doet iets wat jij niet wilt als beveiliger. 

Daar zeg je vervolgens wat van.

Ik geef wat voorbeelden:

‘U mag daar niet parkeren.’

‘U mag hier geen foto’s maken.’

‘U moet in die rij gaan staan.’

‘U mag hier niet komen.’

Het probleem

Als je tegen iemand zegt dat ie iets moet of niet mag, dan krijg je automatisch weerstand. Mensen worden defensief of in het slechtste geval zelfs agressief.

Dat is natuurlijk helemaal niet jouw intentie. Jouw reden om een klant of bezoeker aan te spreken, heeft ongetwijfeld een hele goede reden.  

Wat als je dit probleem iets anders aanpakt

‘Goedemiddag, het lijkt erop dat u op de verkeerde afdeling bent. Kan ik u helpen om op de plek te komen waar u wel moet zijn?’

‘Goedemorgen, het lijkt erop dat u een foto wilt gaan maken. Kan het zijn dat u het bordje bij de ingang heeft gemist waarop staat dat dat niet mag?’

Voel je het verschil?

Door het probleem iets anders te labelen, maak je een inschatting waarmee je iemand kan laten doen wat je wél wil. Mensen houden er niet van om gecorrigeerd te worden. Jij toch ook niet? Nou dan. 

Je maakt een shift, door de klant of bezoeker te laten vertellen wat ie wil, in plaats van wat jij wilt. Dat lukt het beste, als je een directieve aanwijzing omvormt naar een vraag. 

En ja, we blijven wel gewoon Profilers. Als je nou denkt er klopt geen moer van, dan kan je altijd die hardcore beveiliger uit de kast halen 😉

Met deze simpele shift maak je voor jezelf en je bezoeker een betere uitkomst. Dat komt omdat je de klant of bezoeker het gevoel heeft de uitkomst zelf te bepalen.

Sterker nog, deze aanpak maakt het voor jou ook makkelijker om een Security Questioning interview te beginnen als dat nodig is.

Is dat altijd zo?

Nee, niks is altijd zo. Als iemand zichzelf in gevaar brengt, of het brandalarm gaat, af dan is een directieve aanpak beter. 

Want?

Mensen doen niet iets omdat ze jou begrijpen, maar omdat je hun begrijpt.  Schrijf die maar op een tegeltje in de bedrijfskantine. 

Security Questioning kan je bij ons komen oefenen. Alleen of met je team. 

Je mag ons een mailtje sturen. 

Mag hè, je moet niks.

Groeten,

Bert van Pel

Je onderbuikgevoel, volgen of negeren?

Hoe ik zelf bijna een drugskoerier werd - op het laatste moment bij zinnen kwam - en wat jij daarvan kan leren. #true-story

Vliegveld Hato, Curaçao. Ik sta in de rij te wachten voor de security check naar Schiphol. Voor mij staat een oudere Antilliaanse vrouw, met haar arm in een mitella. Naast haar op de grond zit een meisje van een jaar of zes met roze strikken in haar vlechtjes. Vast haar kleinkind.

Het is er zoals altijd: druk, warm en chaotisch.

‘Kunt u mijn tas even overnemen?’ vraagt de oma. Ik glimlach. Zonder er verder bij na te denken pak ik haar tas aan.

Paniek

Stapje voor stapje schuifel ik door naar de security-controle. Ik zie door het raam het KLM-vliegtuig al staan.

Wat ik precies denk weet ik niet meer, maar ik voel mij ineens net zo ongemakkelijk worden als de eerste keer dat ik een spreekbeurt moest houden.

Ik denk

Wie is die vrouw eigenlijk, en wat zit er in haar tas? Filmfragmenten van Midnight Express flitsen door mijn hoofd. Ik voel paniek opkomen, die begint in mijn onderbuik.

Het wordt nog gekker

Ik zeg tegen haar: ‘Ik wil uw tas best naar het vliegtuig dragen, maar u moet hem zelf meenemen langs de douane en de security.’

Ik voel me schuldig, want ik heb al ja gezegd, en de vrouw is alleen, en ze heeft het zichtbaar moeilijk met het kind, dat inmiddels ook nog is gaan huilen.

Dan gebeurt er iets vreemds

Ze neemt zonder iets te zeggen haar tas weer terug en geeft hem aan een man, die achter een rood lint staat te wachten.

Ik zie hoe de tas razendsnel in verschillende handen overgaat en in de menigte verdwijnt.

In het vliegtuig zie ik hoe de vrouw met twee handen in één beweging het kind oppakt en op de stoel naast haar zet.

De mitella is verdwenen.

Onderbuikgevoel

Ik voel me alsof ik aan 20 jaar in de Koraal Specht gevangenis ben ontsnapt. De hele terugreis kan ik niet slapen.

Ik hoor je denken: dat is niet zo handig.

Maar haar tas aanpakken was voor mij hetzelfde als een banaan opnemen, wanneer een kind tegen je zegt dat er telefoon is. Dan neem je gewoon die banaan op, en je zegt: ‘Hallo.’

Het onderbuikgevoel: iedereen ervaart het, maar wat is het nou precies?

Je onderbuik is je onderbewuste.

Volgens psycholoog Ap Dijksterhuis is het onderbewuste veel slimmer dan het bewuste, en kan het tot 20.000 keer meer informatie verwerken.

Je onderbewuste probeert je soms te waarschuwen, als je beslissingen dreigt te nemen die schadelijk voor je is.

Je gebruikt het dus als je jezelf afvraagt of je iemand wel kan vertrouwen.

Maar je onderbuikgevoel is geen heftige emotie: het fluistert.

Je merkt het alleen op als je goed luistert.

Meer onderbuik?

Volg je je ratio of je gevoel? Die vraag  speelt ook in profiling. Wil je beter worden in het oplossen van Security problemen? Dat kan je bij ons leren.